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A Responsabilidade Civil das Operadoras de Telefonia Móvel Diante das Novas Regras da ANATEL
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Especialista em Direito Processual Civil pela ABDPC – Academia Brasileira de Direito Processual Civil; Curso de Direito Processual Constitucional pela Universidade de Lisboa; Integrante do grupo de pesquisa Novas Técnicas de Transmissão de Conhecimento Jurídico, sob a coordenação do Prof. Dr. José Maria Rosa Tesheiner; Sócio da Cohen, Caselli & Righi Advocacia Empresarial.
É fato notório que os serviços disponibilizados pelas operadoras de telefonia móvel podem causar uma enorme gama de aborrecimentos. Destacamos alguns deles, quais sejam: cobrança por ligações em duplicidade, cobrança por ligações nunca realizadas, cancelamento indevido da linha telefônica (por ausência de revalidação dos créditos no caso de pré-pago e por ausência de pagamento no caso de pós-pago), transferência indevida para terceiro da linha telefônica do consumidor, inscrição indevida nos órgãos restritivos de crédito, clonagem da linha telefônica, suspensão temporária dos serviços telefônicos (seja para discar quanto para receber ligações), não atendimento à solicitação de cancelamento do consumidor, enfim, tais situações culminam por desaguar e entupir o Poder Judiciário, na sua grande maioria junto ao Juizado de Pequenas Causas.
A partir de 13/02/2008 entraram em vigor as novas regras para o setor de Telefonia Móvel definidas pela ANATEL que ampliam os direitos de mais de 120 milhões de usuários em todo país, estabelecendo obrigações mais rígidas para as operadoras. As operadoras tiveram seis meses para se adaptar às novas exigências podendo ser multadas pela ANATEL no caso de descumprimento de quaisquer das novas disposições. Como principal vantagem para os consumidores, podemos destacar a sobrevida dada aos créditos do celular pré-pago que tiveram sua validade duplicada, ou seja, além dos atuais cartões com validade expirada em 90 dias, as empresas deverão disponibilizar cartões com 180 dias de duração. Tal medida atende à grande parte dos usuários de telefone celular, uma vez que 96 milhões de clientes usam essa modalidade de contrato. O cliente também ganha o direito de parcelar o pagamento de ligações que forem cobradas com atraso de 60 dias. Antes, esse prazo era de 90 dias.
Outro benefício para o consumidor é a garantia de que os valores pagos oriundos de cobranças indevidas terão que ser devolvidos em dobro, com juros e correção monetária na próxima fatura a ser enviada ao cliente, no caso dos celulares pós-pagos, ou em créditos, para os pré-pagos.
Outro grande avanço possibilitado pelas novas disposições da ANATEL diz respeito ao “desrespeito” das operadoras com os consumidores, que eram obrigados a esperar por horas para serem atendidos pelo call centers, onde na realidade sequer havia diferença entre falar com um funcionário da operadora ou com um poste! A partir de 13/02/2008 as operadoras serão obrigadas a fazer o atendimento pessoal ao consumidor em suas lojas. Para isso, até 2010, as companhias telefônicas terão que abrir 1 mil novas lojas de atendimento pessoal e outras 800 lojas até 2012.
Quanto aos inúmeros problemas oriundos do não atendimento das solicitações de cancelamento postuladas pelos consumidores, os quais têm de reiteradamente solicitar este pedido, com o novo regulamento as operadoras deverão no prazo de 24 horas atenderem a solicitação de cancelamento postulada pelo consumidor e desativar os serviços. Caso a empresa não cumpra o prazo de 24 horas, poderá inclusive ser multada. Tal penalidade, dependendo da extensão e gravidade do dano, poderá alcançar o valor de R$ 30 milhões de reais por descumprimento de obrigação, valor máximo de penalidade estabelecido pela ANATEL.
O cliente também ganhou mais prazo para resolver eventuais débitos antes de ter o celular cortado por falta de pagamento: com 15 dias de atraso, o cliente não poderá fazer chamadas a partir de seu aparelho; com 45 dias de atraso, o serviço é suspenso; e, com 90 dias, a empresa pode cancelar o contrato.No caso de inadimplência, o nome do cliente não pode ser enviado para os órgãos de sistema de proteção ao crédito antes da rescisão do contrato. E, depois da rescisão, o cliente tem que ser avisado com antecedência de 15 dias sobre a remessa de seu nome a esses órgãos.Outra nova medida do regulamento prevê que os clientes poderão ficar com o mesmo número de celular, se, eventualmente, mudarem de plano de serviço dentro da mesma operadora, como por exemplo do pós-pago para o pré-pago. Se o cliente trocar de operadora, a empresa antiga terá que informar o novo número pelo prazo de 60 dias. A portabilidade plena, que permite ao cliente continuar com o número de telefone mesmo mudando de operadora virá somente no ano que vem.
As ligações para serviços de emergência serão gratuitas, mesmo quando o cliente estiver fora da área de sua operadora. As empresas não poderão cobrar tarifa de roaming para este tipo de telefonema.
Após arrolar algumas das principais mudanças no sistema de telefonia móvel, ressaltamos a necessidade de ser analisado o caso concreto para verificação se o consumidor possui ou não direito a indenização por dano seja material (repetição de indébito, por exemplo) ou moral (inscrição indevida), eis que atualmente estamos chegando a um ponto em que o consumidor já adquire o aparelho celular pensando em lucrar com os inúmeros problemas de conhecimento público originados pelas operadoras de telefonia móvel.
Não podemos deixar que o consumidor adquira uma linha de telefonia móvel pensando se tratar de um bilhete de loteria, o qual mais cedo ou mais tarde poderá lhe trazer algum benefício financeiro.
Sabemos que tais riscos são inerentes ao mega-negócio criado pelas operadoras, contudo, não podemos esquecer que o acesso à Justiça é livre, mas o enriquecimento ilícito (sem causa), e muitas vezes causado pelos próprios consumidores é vedado por nosso ordenamento jurídico.
A jurisprudência há de avançar no sentido de acompanhar as mudanças temporais da própria sociedade, sob pena de penalizar as operadoras e banalizar cada vez mais o instituto do dano moral.
Assim, concluímos que é indubitável que as operadoras são imperfeitas, principalmente o sistema por elas adotado, entretanto, nosso Poder Judiciário deve saber sopesar e muito bem o dano moral do mero aborrecimento, quem sabe até de um mero fato corriqueiro decorrente da relação de consumo.
Comentários
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